Članak

Zadovoljstvo kupaca: 6 razloga zašto je zadovoljstvo kupaca važno

Znate li koliko su vaši kupci zadovoljni vašim proizvodima, uslugama i njihovim cjelokupnim iskustvom s vašom tvrtkom?





Ako je vaš odgovor 'ne' ili 'nisam siguran', tada morate poduzeti nešto i shvatiti.

Mjerenje zadovoljstva kupaca može vam pokazati gdje vaša tvrtka ide ispravno i gdje se borite da ispunite očekivanja ljudi ..





Ako je razina vašeg zadovoljstva kupaca niska, trebali biste brzo naučiti zašto i potražiti rješenja.

S druge strane, veliko zadovoljstvo kupaca ukazuje na to da kupci uživaju u svom iskustvu s vašom tvrtkom.


OPTAD-3

Dali si znao?

  • Vjerojatnost prodaje postojećem, zadovoljnom kupcu je 60-70 posto (dok je vjerojatnost konverzije novog kupca 5-20 posto).
  • Preko 33% kupaca razmislio o prebacivanju zbog nezadovoljavajuće korisničke usluge.
  • Nakon zadovoljavajućeg korisničkog iskustva, 69 posto ljudi preporučio bi posao drugima, a 50 posto bi tvrtku češće koristilo.

Zbog potencijalnih učinaka koje ima na vašu tvrtku, presudno je da shvatite što je zadovoljstvo kupaca i zašto je to važno za vaše poslovanje.

Dakle, u ovom članku raščlanjujemo osnovnu definiciju koncepta i razmatramo neke od ključnih razloga za početak mjerenja zadovoljstva kupaca.

Također ćete naučiti o:

  • Što razlikuje zadovoljstvo kupaca od lojalnosti kupaca
  • Najpopularniji mjerni podaci o zadovoljstvu kupaca vani
  • Kako poboljšati zadovoljstvo kupaca za svoje poslovanje

Uskočimo, hoćemo li?

Sadržaj posta

Nemojte čekati da to učini netko drugi. Zaposlite se i počnite pozivati ​​snimke.

Započnite besplatno

Što je zadovoljstvo kupaca?

Jednostavno rečeno, zadovoljstvo kupaca je koliko su ljudi zadovoljni kvalitetom proizvoda i usluga koje dobivaju iz vašeg poslovanja.

Zadovoljstvo mjerite provođenjem anketa kojima se od kupaca traži da ocjenjuju svoj angažman ili interakciju s vašim poduzećem na ljestvici od pet bodova.

Upitnik o zadovoljstvu kupaca koji se koristi za ove ankete obično traži od ljudi da odaberu odgovore između „vrlo zadovoljan“ i „vrlo nezadovoljan“.

što je zadovoljstvo kupaca?

Izvor

Rezultati ankete mogu vam dati predodžbu o zdravlju vaše tvrtke.

Ako vaš proizvod ili usluga ima nedostataka, to će se odraziti na ocjeni zadovoljstva kupaca.

Jednako tako, odobravanje vaših ponuda, cijena itd. Odrazit će se pozitivnim rezultatom - zajedno s povećanim zadržavanje kupaca i stope preporuka.

Što razlikuje zadovoljstvo kupaca od lojalnosti kupaca?

Zadovoljstvo kupaca gleda na to kako se kupci osjećaju prema vašoj ponudi u određenom trenutku.

Vjernost kupca za razliku od toga, dugoročno mjeri njihovu povezanost s vašom tvrtkom.

Prvo su vođeni korisničkom službom i iskustvima s robnom markom, a vi to morate neka ta iskustva budu pozitivna .

6 razloga zašto je zadovoljstvo kupaca važno

Zadovoljstvo kupaca može promijeniti vaše poslovanje i evo zašto:

1. Pomaže vam u donošenju pametnijih marketinških odluka.

Zadovoljstvo kupaca može ukloniti tajnu vaše marketinške potrošnje.

Na primjer, ankete o zadovoljstvu kupaca mogu vam pomoći da vidite koji su proizvodi hit vaših kupaca.

Osim toga, pomoću anketa možete naučiti koje komunikacijski kanali kupci zapravo više vole.

Ovakvi uvidi razjašnjavaju vašu viziju, omogućujući vam donosne marketinške odluke.

2. Izdvajate se među konkurencijom.

Zadovoljstvo kupaca može vam poslužiti i kao vaše jedinstvena ponuda za prodaju , pomažući vam da se istaknete u konkurentnoj industriji.

To je zato što ljudi više ne ocjenjuju tvrtke na temelju cijene ili proizvoda. Umjesto toga, oni procjenjuju korisničko iskustvo određenog poduzeća.

Dakle, kada pružate zvjezdani korisnički doživljaj, stvarate okruženje u kojem su razine zadovoljstva visoke.

A to služi kao osnovna razlika između vas i vaše konkurencije.

3. Sprječava vaše kupce da se ne uskomešaju.

Odbijanje se događa kad kupac odluči prestati koristiti vaš proizvod ili uslugu.

Istraživanje thinkJara otkrilo je da 67 posto ljudi Loša iskustva vide kao razlog za odbojnost.

Budući da negativna iskustva često rezultiraju niskim razinama zadovoljstva, mjerenje zadovoljstva kupaca može vam pomoći da utvrdite kupe li brzinom ili ne.

Ako je vaše zadovoljstvo kupaca nisko, tada možete poduzeti korake za poboljšanje ukupne kvalitete vašeg iskustvo kupaca .

Ne veliki - ali mali, iskreni koraci poput nuđenja kupcima besplatne zamjene ili pružanja podrške putem njihovog odabranog kanala. To mogu učiniti čuda za vašu razinu zadovoljstva kupaca.

4. Traži upute za usmenu predaju.

Kad je zadovoljstvo kupaca veliko, ljudi će puno vjerojatnije preporučiti vaše poslovanje.

Prema Naglasak , 55 posto potrošača pokazuje lojalnost preporučujući tvrtke koje vole prijateljima i obitelji.

To vam može pomoći da potaknete preporuke usmene predaje kao 83 posto potrošača više vjerujte preporukama iz njihove osobne mreže nego bilo kojem drugom obliku marketinga.

Zadovoljni kupci dijelit će preporuke tvrtke na društvenim mrežama, raspravljati o njima na radnom mjestu, pa čak i zagovarati svoj omiljeni posao. Ne postoji ništa moćnije od a preporuka generirano pozitivnim iskustvom.

5. Pomaže vam u prepoznavanju područja poboljšanja.

Praćenje zadovoljstva kupaca također vam može pomoći da udovoljite promjenjivim potrebama kupaca.

Na primjer, vaše bi kupce mogao zanimati noviji dizajn ili izgled koji je uvela druga tvrtka na tržištu.

A ako smatraju da je dizajn vašeg proizvoda zastario, obavijestit će vas izražavajući svoje nezadovoljstvo istim dijeleći svoje želje.

Bum.

Imate na čemu raditi i poboljšati se.

6. Štiti vašu internetsku sliku.

Kada pratite zadovoljstvo kupaca na društvenim mrežama, dobivate pregled negativnih i pozitivnih povratnih informacija i možete poduzeti relevantne mjere za zaštitu svoje marke.

Na primjer, možete se obratiti nesretnim kupcima i objasniti svoju stranu priče. Ispričavanje je također dio okretanja negativnog iskustva.

Osim toga, možete im ponuditi da ispravite stvari i odrediti vremenski raspored kada kupci mogu očekivati ​​da će njihov problem biti riješen.

Također, razmislite da sve ovo učinite javno.

Kao i u, nemojte odvoditi razgovore u privatnu pristiglu poštu. Radije odgovarajte na komentare kupaca u otvorenim nitima tako da tisuće drugih vide da vam je zapravo stalo do zadovoljstva kupaca.

Kako izmjeriti zadovoljstvo kupca

Sad kad razumijete što je zadovoljstvo kupaca, pogledajmo kako se ono mjeri. Ispod su koraci za mjerenje zadovoljstva kupaca.

1. Postavite cilj

Možda izgleda očito, ali prvi korak za mjerenje zadovoljstva kupaca je postavljanje cilja.

Zapitajte se: Koja je svrha ove aktivnosti? Što ću s podacima? Ako se trudite, pobrinite se da imate cilj.

Kao primjer možete postaviti cilj poboljšanja kvalitete korisničke usluge. Rezultati koje ćete dobiti iz upitnika o zadovoljstvu kupaca reći će vam kako trenutno radi vaš tim za podršku.

Ako su kupci donekle već zadovoljni vašim timom, sve što ćete morati učiniti je napraviti nekoliko prilagodbi (poput praćenja nakon što je problem riješen) kako biste postigli svoj cilj.

2. Odaberite metriku zadovoljstva kupaca

Nakon što postavite cilj, odaberite jednu od sljedećih mjernih podataka o zadovoljstvu kupaca kako biste procijenili mišljenja kupaca:

Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)

Zadovoljstvo kupaca obično se mjeri putem CSAT-a, što je isto istraživanje na skali od 1 do 5 koje smo uveli na početku ovog bloga.

Prednost korištenja ove metrike je u tome što je jednostavan za upotrebu i postizanje rezultata: ljudi mogu odgovoriti na pitanja ankete o zadovoljstvu kupaca sa samo nekoliko klikova.

Da biste izračunali ocjenu zadovoljstva kupaca, zamolite kupce da ocijene pitanja pomoću skale 1-5 ankete: Koliko ste zadovoljni [brzinom korisničke usluge, znanjem našeg tima itd.]?

Nakon što dobijete odgovore, podijelite ukupan broj 'zadovoljnih odgovora' s ukupnim brojem odgovora na anketu i pomnožite vrijednost sa 100.

kako izmjeriti ocjenu zadovoljstva kupaca

Kao što vidite, CSAT pomaže odrediti prosječne ocjene (izražene u postotku) zadovoljnih odgovora.

Rezultati generirani ovom metodom ne zahtijevaju veliku količinu analize, a imate mogućnost praćenja kupaca kako biste pitali što bi moglo poboljšati njihove ocjene zadovoljstva kupaca.

Neto rezultat promotora (NPS)

Jednostavnim jezikom, NPS je rezultat koji dobijete kada anketirate klijente upitnikom 'biste li preporučili'.

S ocjenom neto promotora kupci mogu rangirati tvrtku od 1 do 10, 10 je najveće zadovoljstvo kupaca, a 1 najmanje.

Ono što je različito u vezi s NPS-om jest da kategorizira kupce u tri skupine na temelju njihovih rezultata: Detractors, Neutrals i Promoters.

Kupci koji ocjenjuju vašu tvrtku od 0 do 6 klasificirani su kao „Klonitelji“. Klevetnici su nesretni kupci koji će vrlo vjerojatno prestati davati vam svoje poslovanje.

Ljudi koji vam daju 7 ili 8 su 'neutralni' koji mogu postati vaši zagovornici ili se prebaciti na vaše konkurente.

Na kraju, oni koji odaberu 9 ili 10 kategorizirani su kao „Promotori“. Promotori se smatraju vjernim kupcima koji će vrlo vjerojatno prenijeti pozitivnu usmenu predaju o vašoj tvrtki.

Da biste izračunali neto ocjenu promotora, oduzmite postotak odvratnika od postotka promotora.

Primjerice, ako ima 100 ispitanika i dobijete 10, 30 i 60 odgovora u rasponu od 0 do 6 (odmetnici), 7 do 8 (neutralni) i 9 do 10 (promotori), NPS bi bio kao slijedi:

Neto ocjena promotora = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.

Neto ocjena promotora za zadovoljstvo kupaca

Izvor

Najbolji rezultat koji možete dobiti je +100, a najlošiji rezultat je -100.

Što je NPS veći, to će vjerojatnije kupci preporučiti vaše poslovanje drugima.

Ocjena napora kupaca (CES)

CES slijedi put koji se razlikuje od ostalih mjerila zadovoljstva kupaca na ovom popisu.

U osnovi, CES pita kupce: 'koliko ste napora morali uložiti da biste riješili problem / pružili uslugu / odgovorili na pitanje?'

Ljestvica CES-ovog upitnika za zadovoljstvo kupaca obično ide od 1 do 7, 1 što implicira da je bilo izuzetno lako, a 7 da je bilo izuzetno teško. Nakon prikupljanja odgovora možete izračunati prosječni CES oduzimajući postotak laganih odgovora od postotka teških odgovora.

Što je CES niži, to je kupcima bilo lakše ispuniti određeni zadatak.

ocjena napora kupca

Izvor

3. Stvorite anketu

Ankete su prikladan alat za prikupljanje informacija koje se odnose na gore razmotrene mjerne podatke.

Možeš koristiti Google obrasci ili SurveyMonkey za stvaranje lijepe ankete u nekoliko minuta. Oba ova alata omogućuju vam povlačenje i ispuštanje različitih elemenata i postavljanje odgovora s više izbora.

Također, možete odabrati razne unaprijed izrađene predloške, od kojih se neki već temelje na mjernim podacima o zadovoljstvu kupaca.

Na primjer, SurveyMonkey nudi predložak za Net Promoter Score. Evo kako izgleda uzorak upitnika za zadovoljstvo kupaca za NPS:

predložak rezultata neto promotora

Slobodno primijenite predložak po vašem izboru kako biste postavili dizajn ankete o zadovoljstvu kupaca.

Uz to, nemojte pretjerivati ​​s popisom pitanja koja pišete za svoje istraživanje. Istraživanje SurveyMonkey otkrio je da će ispitanici vjerojatno napustiti anketu koja je trebala sedam do osam minuta. .

Bez obzira na vrstu ankete koju planirate provesti, težite za maksimalno petominutnim vremenom odgovora i deset pitanja.

4. Točno odredite vrijeme

Vrijeme ispitivanja zadovoljstva kupaca je ključno.

Idealno bi bilo da ga pošaljete odmah nakon interakcije s timom za podršku ili u roku od 24 sata, tako da razgovor ostane svjež u sjećanju vaših kupaca.

U suprotnom, mogu zaboraviti kako se osjećaju.

S druge strane, ankete povezane s proizvodom ili uslugom trebale bi se poslati nešto nakon kupnje.

To je zato što potrošačima treba neko vrijeme da se upoznaju s proizvodom ili uslugom.

Iako se vrijeme razlikuje od tvrtke do tvrtke, dobro je pravilo poslati anketu najmanje tri dana nakon kupnje.

Tvrtke svojim kupcima mogu poslati i 'anketu o poboljšanju proizvoda' kako bi razumjeli što žele u budućnosti.

Da biste proveli ovo istraživanje, kupcima morate pružiti uvid u promjene koje ste unijeli u svoj proizvod, bilo na mreži ili osobno, a zatim zatražiti njihova mišljenja.

5. Analizirajte podatke i pronađite rješenja

Podaci koje prikupljate neće biti korisni ako ih ne možete iskoristiti za dobivanje relevantnih uvida.

Dakle, nakon što dobijete dobar broj odgovora, pogledajte obrasce u podacima i izvucite zaključke.

Na primjer, odgovori na CSAT anketu mogu pomoći u otkrivanju uskih grla u određenoj fazi putovanje kupca .

Ako kupci pokažu nisku razinu zadovoljstva odmah nakon kupnje proizvoda, to bi moglo značiti da njihov put do konverzije treba preraditi.

Isto tako, odgovori na anketu CES-a mogu ukazivati ​​na probleme u vašoj korisničkoj službi.

Ako je ocjena vašeg napora kupaca niska, trebali biste poduzeti korake poput smanjenja vremena odziva, pružanja obuke vašem timu za korisničku podršku i primjene prikladnih kanala podrške (poput chata uživo na web mjestu vaše tvrtke).

Osim toga, možete izravno obratiti se određenim ispitanicima, zahvalivši im se na povratnim informacijama i ispričavajući se zbog neugodnosti.

Mogućnosti su bezbrojne kada zaronite duboko u podatke.

Analiziranje zadovoljstva kupaca putem društvenih mreža

Don & apost se uvijek morate pouzdati u odgovore ankete kako biste procijenili koliko su kupci zadovoljni vašim proizvodom.

Praćenje onoga što kažu na društvenim mrežama također vam može pomoći da procijenite što stvarno misle o vašoj ponudi.

Na primjer, ako netko kaže: 'Poliester je za mene veliko ne. Ja & aposm znojna osoba. ' kada razgovarate o majici koju prodajete, to znači da su nezadovoljni tkaninom. Sada možete pogledati kako promijeniti tkaninu u nešto prikladnije za ljeto.

Društveni spomen izvrstan je alat za praćenje svih spominjanja vaših robnih marki na platformama društvenih mreža. Pomoću nje možete pratiti spomen vašeg poslovanja ili ključnih riječi povezanih s vašom ponudom.

Kako poboljšati zadovoljstvo kupaca

Iako je zadovoljstvo kupaca relativno lako izmjeriti i analizirati, puno je teže inovirati i ispuniti velika očekivanja današnjih kupaca.

Dakle, umjesto da sve svoje nade postavljate na automatizirane podsjetnike za rođendan, razmislite o poduzimanju sljedećih koraka za poboljšanje zadovoljstva kupaca.

1. Osigurajte resurse za samopomoć

Kad je riječ o izgradnji strategije korisničke usluge, tvrtke često previđaju najjeftiniji kanal podrške: resurse za samopomoć u obliku često postavljanih pitanja, vodiča i baza znanja.

Prema istraživanju, 89 posto potrošača očekujte da tvrtke imaju internetski samoposlužni portal za korisničku podršku. Stoga može biti dobra ideja stvoriti materijale koji kupcima omogućavaju da postanu upućeniji i bolji korisnici proizvoda ili usluge.

Na primjer, Nike nudi stranicu s čestim pitanjima kako bi potrošačima rekao o razlikama između mnogih varijanti Apple Watch Nikea:

kako poboljšati zadovoljstvo kupaca

Razmislite o stvaranju resursa za samopomoć koji potrošačima olakšavaju pronalaženje odgovora na njihove upite. To može uključivati ​​strukturirana česta pitanja, YouTube vodiče i još mnogo toga.

2. Stvorite višekanalno iskustvo

Usvajanje višekanalni pristup presudan je za nadoknađivanje sreće vaših kupaca u nevjerojatno višekanalnom krajoliku.

Jedan od najboljih načina da to učinite je korištenje podataka koje imate o svojim kupcima (poput njihove e-adrese i telefonskog broja) kako biste im pružili besprijekorno iskustvo na različitim dodirnim točkama.

Na primjer, razgovor koji započinje na Twitteru može se nastaviti putem e-pošte ili SMS-a sa svim relevantnim kontekstom sačuvanim na različitim platformama.

Prelazak na višekanalni kanal također znači dijeljenje informacija o ponašanju kupaca i povijesti kupnji sa svojim prodajnim i marketinškim timovima.

To će im pomoći da daju prilagođene preporuke, poput posebnih ponuda na temelju onoga što su kupci kupili u prošlosti.

Pored toga, jasno stavite do znanja kupcima da vas mogu kontaktirati na bilo kojoj platformi kad god im je potrebna pomoć.

Bilo da se radi o društvenim mrežama, blogovima, web mjestima ili mobilnim aplikacijama, kupci ne bi trebali dvaput razmisliti o svom izboru platforme za kontaktiranje s vama.

3. Stavite kupca na prvo mjesto

Nikada ne dopustite da problem ili problem zahvati vaše kupce i njihove potrebe zbog njegove važnosti.

Na primjer, ako se proizvod pokvario ili je usluga loše upravljana, nemojte kriviti kupca ili reći da nije slijedio upute u priručniku.

Umjesto toga, pokušajte udovoljiti njihovim potrebama i sjetite se da je kupac taj koji je uvijek u pravu.

Taco Bell je, na primjer, rekao 6000 stanovnika Bethela na Aljasci da će otvoriti svoj prvi lanac restorana Taco Bell u tom mjestu. Međutim, bila je to složena podvala koja je ljude ostavila zbunjenima i razočaranima.

Kako bi popravila situaciju, marka je primijenila marketinšku taktiku iznenađenja i oduševljenja, prebacivši kamion do mjesta s 10.000 tacosa. Ovo je bio sjajan trenutak za stanovnike Betela i pokazalo se da su kupci vitalni za tvrtku.

Ljudi vole tvrtke koje ulože dodatne usluge u pružanje usluga kupcima. Zadovoljni kupci na mnogo će vam načina koristiti i nikada neće otići kad se neprestano dobro ponašate prema njima.

4. Smanjite vrijeme čekanja

Vrijeme čekanja jedan je od ključnih čimbenika koji utječu na razinu zadovoljstva kupaca u poslovanju.

Kad se ljudi natjeraju da predugo čekaju da nešto dobiju, to podiže crvenu zastavu u njihovim knjigama. Na primjer, ako proizvod ili usluga propusti rok isporuke, mogli bi pomisliti da je prodavač pogrešno postupio s njihovom narudžbom.

U društvu u kojem većina ljudi želi trenutno zadovoljstvo (ili barem zadovoljstvo s minimalnim čekanjem), važno je razmisliti o načinima kako smanjiti vrijeme čekanja.

To nas dovodi do punog kruga do prvog koraka, pružajući resurse za samopomoć koji kupcima omogućuju da sami izvršavaju neke funkcije.

Možete koristiti chat uživo, softver za upravljanje samoposlužnim narudžbama i samoposlužne kioske kako biste skratili vrijeme čekanja. Ova rješenja omogućit će kupcima da rade stvari poput pregleda povijesti detalja narudžbi i praćenja isporučenih narudžbi ... bez potrebe da čekaju pomoć.

5. Optimizirajte svoja internetska iskustva

Što se tiče vaše mrežne prisutnosti, upotrijebite vizualni sadržaj kako biste kupcu pružili vrijednost.

kako dobiti više sljedbenika na insta

To možete učiniti uključivanjem videozapisi koji vode kupce o korištenju nove kupnje, prilagođavanju funkcija proizvoda i još mnogo toga.

Poboljšanje dizajna web stranice još je jedan sjajan način za poboljšanje korisničkog iskustva. Upotrijebite upečatljive vizualne prikaze kako biste privukli ljude, olakšali im uvid u više detalja o proizvodu i slijedite princip KISS (neka bude jednostavno, glupo!) Za cjelokupan dizajn.

Napokon, razmislite o interakcijama u stvarnom vremenu jer ih današnji kupci vole. Samo postojanje opcije chata WhatsApp za upite može biti jednostavan način za povećanje zadovoljstva kupaca. Idite naprijed od Adidasa:

Adidas whatsapp korisnička služba

Njemačka marka sportske odjeće koristi WhatsApp za interakciju sa svojim kupcima iz Velike Britanije u stvarnom vremenu od 2015. godine.

Kupci mogu koristiti telefonsku liniju WhatsApp za izravan razgovor s predstavnikom Adidasa. To je poput razgovora s nekim u trgovini za smjernice ili savjete o proizvodima.

Zaključak

Mjerenje zadovoljstva kupaca put je prema naprijed za sva poduzeća.

Budući da ljudi danas imaju toliko izbora za kupnju i zamjene, više si ne možete priuštiti da zanemarite važnost pružanja sjajnih iskustava svojim kupcima.

Identificiranje ključnih zahtjeva na putovanju vaših kupaca, prikupljanje povratnih informacija za poboljšanje ili ponavljanje njihovih iskustava i primjena trendova pomoći će vam da poboljšate zadovoljstvo kupaca - a nakon toga generirate više prihoda i prodaje.

Koje ste korake poduzeli da povećate zadovoljstvo kupaca? Javite nam u odjeljku za komentare u nastavku.

Želite saznati više?



^