Kako izraditi strategiju usmjerenu na kupca za vaše poslovanje

Vaša tvrtka živi i umire od iskustvo kupaca . Njegova kultura, imovina, struktura, marketing i prodaja moraju surađivati ​​kako bi se postigli zadovoljavajući ishodi. Iako je prirodno usredotočiti se na proizvod i pokušati ga prodati što je više moguće, više si ne možete priuštiti da zanemarite važnost primjene strategije usmjerene na kupca.

Na prvi pogled, usmjerenost na kupca može se činiti privlačnim zahvatom za strategije koje donose najbolje iz vašeg korisničkog tima, ali biti istinski usmjeren na kupca ima puno više. Zahtijeva puno više od pukog odgovaranja na upite vaših kupaca. I nije dovoljno pretpostaviti da će vaš proizvod ili usluga pomoći ljudima da postignu svoje ciljeve.

Pa, što je uopće pristup usmjeren na kupca? Također, koji su neki primjeri tvrtki usmjerenih na kupce koje nadmašuju svoje konkurente? Ovaj post ima sve odgovore. U nastavku ćemo proći kroz sve što trebate znati kako biste stvorili strategiju usmjerenu na kupca za vaše poslovanje - uključujući primjere iz stvarnog svijeta.

Sadržaj posta

• Što je usmjerenost na kupca?
• Zašto je bitnost usmjerena na kupca?
• Biti usmjeren na proizvod ili na kupca
• Najbolji postupci za stvaranje učinkovite strategije usmjerene na kupca
  • 1. Uključite sve
  • 2. Znajte što vaši kupci žele
  • 3. Izgradite rješenja koja odgovaraju potrebama kupaca
  • 4. Prilagodite iskustvo kupca
  • 5. Razvijajte se sa svojim kupcima
• Primjeri usmjerenosti na kupca
• Zaključak
• Želite saznati više?

Nemojte čekati da to učini netko drugi. Zaposlite se i počnite pozivati ​​snimke.

Što je usmjerenost na kupca?

Biti usmjeren na kupca ili klijenta jednostavno znači ugoditi kupcima u svakoj interakciji na njihovom putu do kupnje. To znači svaku dodirnu točku u vašem putovanje kupca - od Google pretraživanja koje pomaže kupcima da otkriju vašu tvrtku do konačne kupnje, a svaki trenutak između toga - prilika je za pružanje iznimnog korisničkog iskustva. Organizacije usmjerene na kupca prikupljaju podatke s više kanala i izvora i u pravo vrijeme obraduju svoje kupce relevantnim komunikacijama.

koja je veličina facebook naslovne fotografije

Izvor

Za kupca koji je razvio odnos s tvrtkom, to bi moglo značiti da vidi personalizirane preporuke dok se kreću po web mjestu tvrtke, a zatim sljedeći dan primi promotivni e-mail s popustom. Tvrtke koje opstaju i napreduju su one koje žele na svaki način zadovoljiti sve potrebe modernog potrošača na svim kanalima.

Zašto je bitnost usmjerena na kupca?

Jednostavno rečeno, nekoliko je prednosti ako postanete tvrtka usmjerena na kupca. Najveći od njih dolazi u obliku povećane profitabilnosti - brendovi usmjereni na kupca 60 posto isplativije nego brendovi koji se ne fokusiraju na svoje kupce.

Mnogo toga se događa zbog više preporuka i ponovite prodaju. Napokon, kupcima ne smeta ostati lojalni tvrtkama koje se dobro ponašaju prema njima, a svoje će proizvode i usluge čak uputiti prijateljima i obitelji na društvenim mrežama i izvanmrežnim prodajnim mjestima.

Ostale pogodnosti usmjerene na kupca uključuju:

• Bolje razumijevanje bolnih točaka, misli i potreba vaših kupaca prije, tijekom i nakon kupnje
• Sposobnost poboljšanja usluga i proizvoda, kao i kanala putem kojih se promoviraju na temelju povratnih informacija kupaca
• Povećana sreća zaposlenika zbog prisutnosti kulture usmjerene na kupca u cijeloj tvrtki

Biti usmjeren na proizvod ili na kupca

Poduzeća usmjerena na proizvode djeluju pod pretpostavkom da će razvoj izvrsnih proizvoda donijeti velike kupce. Sve su njihove funkcije usmjerene na proizvod - njegove značajke, mogućnosti, dizajn i naknadne proizvodne procese.

Poduzeća usmjerena na kupca izlaze i prikupljaju informacije o svojim kupcima, a zatim stvaraju proizvod ili uslugu na temelju prikupljenih uvida. Ispod je kratka snimka koja naglašava ključne razlike između dva pristupa.

Najuspješnija poduzeća usmjerena su na proizvode i potrošače. Njihovi vlasnici vjeruju da će, ako su usredotočeni na ono što njihova ciljana publika traži i želi, vjerojatno stvoriti i uspješne, vodeće proizvode na tržištu.

Najbolji postupci za stvaranje učinkovite strategije usmjerene na kupca

Da biste prihvatili usmjerenost na kupca u svom poslu, morat ćete stvoriti strategiju koja vam omogućuje prikupljanje značajnih podataka o vašim kupcima, kao i rješavanje njihovih potreba tijekom kupčevog putovanja. Evo ključnih koraka koje treba poduzeti:

1. Uključite sve

Kultura je temelj uspjeha u većini tvrtki usmjerenih na kupca, a sve započinje pomaganjem svima da shvate što kupac stvarno želi. To uključuje vaše timove za inženjering i razvoj proizvoda, vaše prodajne i generalne direktore te ostale ključne donositelje odluka u vašoj tvrtki.

Možete zamoliti svoj marketinški tim da s timom podijeli idealne profile kupaca, ali ovaj pristup neće nužno pomoći zaposlenicima da steknu osjećaj entuzijazma za kupce. Bolji pristup je da svaki član tima sudjeluje u individualnom razgovoru s klijentom.

To se može postići rotacijom rasporeda podrške svakog tjedna, pri čemu će svaki odjel imati tjedan posvećen interakciji sa svojim kupcima. Na primjer, tvrtka za softver za chat uživo Olark ima postupak pod nazivom „ Podrška svim rukama , “Koja zahtijeva da svako osoblje provodi mali dio dana u razgovoru s kupcima i odgovaranju na njihova pitanja.

Kao rezultat toga, svi u Olarku na kraju imaju puno više uvida u preferencije kupaca i kako njihovi pojedinačni napori utječu na iskustvo kupaca. Svi ti čimbenici mogu pomoći zaposlenima da usvoje mentalitet koji je prvi od kupaca, što može znatno doprinijeti izgradnji boljih proizvoda i odnosa.

Da rezimiramo poantu, evo kako je Olark profitirao od podrške za sve ruke:

2. Znajte što vaši kupci žele

Još jedan ključni uvjet da biste postali organizacija usmjerena na kupca je znati što vaši kupci žele. U tu svrhu morat ćete prikupiti neke kvalitativne povratne informacije koje će vam pomoći da ih bolje razumijete psihografika . Ispod su neke tehnike koje možete iskoristiti za prikupljanje kvalitativnih podataka:

Provedite ankete kupaca

Ankete Voice of Customer ili VoC pomažu tvrtkama u prikupljanju podataka s skočnih prozora i e-adresa web stranica. Upotrijebite kombinaciju zatvorenih i otvorenih pitanja da biste stekli precizno znanje o očekivanjima i atributima svojih kupaca.

Izvor

Alatima poput SurveyMonkey i WuFoo , možete birati između različitih vrsta dostupnih anketa, poput anketa s više izbora, padajućih i da / ne anketa.

Dogovorite događaj

Ako je vaša tvrtka osnovana na fizičkom mjestu ili u susjedstvu, dobra je ideja biti domaćin događaja koji će pružiti priliku za interakciju s kupcima. Obavezno ga smjestite na lokaciju koja će se svidjeti vašim ciljanim kupcima. Možda čak naiđete na potencijalne klijente koji istražuju ono što nudite.

Za digitalne tvrtke, webinarima mogu pomoći tvrtki da komunicira sa svojim kupcima u stvarnom vremenu. Neka se prisutni predstave i postavljaju pitanja kako bi razumjeli što misle o vašim rješenjima i tvrtki u cjelini.

google my way za google chrome

Prikupite uvide s društvenih mreža

Jedna sjajna stvar kod društvenih mreža je sloboda koju potrošači osjećaju da izgovore svoje srce. Kao takvi, većina komentara koje ostavljaju na profilima tvrtki proizlaze iz vlastite motivacije da prenesu ono što zapravo misle i osjećaju. To znači da promatrajući njihove izjave možete naučiti puno o njihovim stavovima i ponašanju.

Iako su komentari i recenzije na Facebooku prilično očiti prostori za praćenje, Yelp, Reddit i Quora također vrijede promatrati, na temelju industrije u kojoj se vaše poslovanje bavi. Na primjer, dobavljač rješenja za digitalnu analitiku može analizirati pitanja i odgovore na Quori kako bi utvrdio industriju - široke praznine koje će tvrtka možda moći popuniti u bliskoj budućnosti.

Što više promatrate kupce, saznat ćete više o njihovim sviđanjima i nesviđanjima, što je presudno za razvoj rješenja koja će premašiti njihova očekivanja.

3. Izgradite rješenja koja odgovaraju potrebama kupaca

Tvrtke usmjerene na kupca proaktivne su. Ne troše vrijeme na korištenje podataka koje prikupljaju za stvaranje proizvoda i usluga oko potreba kupaca. Također, svoju ponudu plasiraju kao rješenja koja ispunjavaju određene zahtjeve, a ne usredotočuju se na značajke proizvoda. Sjajan primjer za to je Squarespace, koji je pružatelj usluga izrade web stranica i hostinga temeljen na SaaS-u.

Otvorite web stranicu Squarespace danas i vidjet ćete prijedloge vrijednosti tvrtke. Ono što je fascinantno u ovim izjavama jest da se usredotočuju na kupca. Squarespace zna da je prosječnom korisniku Interneta teško stvoriti prekrasan dizajn web stranica putem koda, pa svakako naglašava da ima rješenje zbog kojeg će od početka izgledati kao stručnjak. Sjajne stvari.

Da biste bili sigurni da ste na dobrom putu s razvojem rješenja, prvo stvorite minimalno održiv proizvod, a zatim iskoristite tehnike ispitivanja kako bi od stvarnih korisnika dobili povratne informacije o svom iskustvu s njima. U vašoj želji da postanete tvrtka usmjerena na kupca, to vam može pomoći u potvrđivanju vaših napora i usmjeravanju projekata prema rješenju s najvećom vrijednošću.

4. Prilagodite iskustvo kupca

Što ako bi mali dodatak personaliziranih poruka mogao povećati životnu vrijednost ili stopu zadržavanja vaših kupaca? Može se dogoditi, kao 75 posto potrošača otkrili su da će vjerojatnije kupovati od tvrtke koja ih pamti po imenu, svjesna je njihove povijesti kupovine i preporučuje predmete na temelju njihovih prethodnih kupnji.

Do prilagodite svoje korisničko iskustvo , pokušajte kategorizirati svoje kupce u segmente i distribuirati relevantan sadržaj. Na primjer, možete smjestiti kupce u različite skupine na temelju učestalosti ili opsega njihovih kupnji, a zatim poslati ciljane komunikacije svakoj grupi. Tvrtke koje koriste CRM trebale bi to moći raditi u hodu.

Na primjer, trgovac odjećom Gap izvrsno radi na personalizaciji korisničkog iskustva. Evo primjera e-poruka koje šalju čestim kupcima:

A onima koji već neko vrijeme nisu kupovali, tvrtka šalje e-adrese za ponovno angažiranje koji uključuju neku vrstu ponude kako bi ih motivirali da ponovno posjete svoju trgovinu:

Izvor

U nekim od ovih e-poruka vidjet ćete i osobne dodire poput prozivanja kupca njihovim imenom. Ovo je izvrstan način za izgradnju čvrste i zdrave veze s kupcima, što bi vam puno olakšalo putovanje do poslovanja usmjerenog na kupca.

5. Razvijajte se sa svojim kupcima

Usmjerenost na kupca stalni je pothvat. Ako se istinski brinete za kupca, vaša će se usluga ili proizvod s vremenom razvijati. Analiza budućih trendova i ankete nakon kupnje mogu vam pomoći odrediti kamo ide tržište i kako bi predstojeći pomaci mogli utjecati na potrošačke odluke o kupnji.

kako zatvoriti paypal spor

Čak i ako ljudi ne dijele svoje povratne informacije, i dalje možete evoluirati s njihovim promjenjivim sklonostima. Softverske tvrtke rade dobro jer nadograđuju svoja rješenja na temelju obrazaca korištenja. Ako korisnici, na primjer, troše puno vremena pokušavajući iskoristiti neku funkciju, dobavljači će dodati skočni prozor s video zapisom s objašnjenjem. Također će zamijeniti značajke koje se nedovoljno koriste novim funkcijama.

Netehničke tvrtke također mogu utvrditi pomake u obrascima kupnje koristeći prednosti izvještaja o trendovima i industrijskih istraživanja. Čelnici u industriji često provode sveobuhvatno istraživanje tržišta i svoja otkrića objaviti u jednom detaljnom izvješću. Ako temeljito pročitate svaku stranicu, možete biti sigurni da ćete pronaći nešto o promjeni uzoraka potrošnje.

Sve ovo znači da usmjerenost na kupca mora biti dio DNK-a vaše tvrtke - i to mora biti kontinuirani proces nego ad-hoc strategija. Tek tada ćete moći oduševiti kupce u svakoj fazi ciklusa kupnje.

Primjeri usmjerenosti na kupca

Mnogo tvrtki tamo tvrdi da svoje kupce stavlja na prvo mjesto, ali koje zapravo prakticiraju ono što propovijedaju? Evo tri primjera.

Amazon

Osnivač Amazona Jeff Bezos zna koliko je važno biti usmjeren na kupca. Rano je izjavio da tvrtka ne zarađuje kad prodaje proizvode. Zarađuje kad pomaže kupcima u donošenju odluka o kupnji. Ovakav stav rezultirao je ključnim promjenama na web mjestu Amazon, od kojih je većina osmišljena kao pomoć u odlukama o kupnji potencijalnih kupaca.

Primjerice, recenzije se stavljaju izravno na stranice proizvoda, što stvara transparentnije okruženje za potrošača. Prodavači mogu odgovarati za kvalitetu svojih predmeta, znajući da ljudi međusobno dijele svoja stvarna mišljenja.

Prije nego što su recenzije bile stvar, mrežni kupci u osnovi su se oslanjali na nagađanja kako bi prosudili vjerodostojnost prodavača. Amazon je pionir u sustavu pregleda kako bi kupcima osigurao sve detalje potrebne za samopouzdanje.

Zappos

Zappos, internetska tvrtka za odjeću i obuću koja godišnje zarađuje milijarde dolara, nije popularna samo po svojim izvrsnim proizvodima i cijenama prihvatljivim za potrošače. Također je poznat po pristupu usmjerenom na kupca.

Kao primjer, tvrtka nema ograničenja za vrijeme poziva sa svojim timom za vjernost kupaca. Predstavnici Zappos-a potiču se da ostanu na pozivu dok ne riješe probleme kupca.

Da su usmjereni na proizvod, slijedili bi stroga ograničenja poziva kako bi osigurali da se svaki upit obrađuje što je brže moguće. Međutim, cijeli Zapposov fokus usmjeren je na kupca. Trenutni rekord tvrtke u najdužem pozivu je 10 sati i 51 minuta . Nevjerojatan!

Hilton Hotels & Resorts

Nekoliko desetljeća Hilton Worldwide Holdings Inc. definirao je ugostiteljski sektor, istaknuvši se kao jedan od hotelskih brandova koji je najviše usmjeren na kupce na svijetu. Tvrtka koristi širok raspon taktika upravljanja korisničkim iskustvom za prikupljanje i analizu podataka o kupcima iz različitih izvora, uključujući:

• Društveni mediji
• Web stranice s mrežnim pregledima
• Povratne informacije gostiju
• Analitika rezervacija

Ovo unošenje uvida pomaže Hiltonu da potakne kupce da izravno rezerviraju putem svoje web stranice, a ne putem turističkih agencija trećih strana. Kako bi ljude upoznala s potencijalnim prednostima, tvrtka je čak pokrenula kampanju pod nazivom „ Prestanite kliktati ”Koja je sadržavala višekanalne promocije s CTA-om s izravnom rezervacijom.

kako se radi priča uživo na instagramu

Bez obzira na to kako su ljudi rezervirali, Hilton je znao da je njihova odgovornost educirati kupca. A obavještavajući ih o Hiltonovoj vrijednosti, tvrtka je postigla svoj cilj kontinuiranog pružanja izvrsnog korisničkog iskustva.

Zaključak

Sad kad ste svjesni pokretnih dijelova poslovne strategije usmjerene na kupca, vrijeme je da započnete. Ako već radite na uklanjanju bilo kakvih trenja s putovanja kupca i poboljšanju korisničkog iskustva, poduzeli ste korak u pravom smjeru.

Ako ste novi u konceptu, možda ćete trebati prilagoditi i izmijeniti svoj pristup. Imajući na umu potrebe i preferencije vaših kupaca dok usavršavate proizvode i izvršavate kampanje, moći ćete rasti mogućnosti za poticanje lojalnosti i jačanje rezultata.

Vježbate li u svom poslovanju usmjerenost na kupca? Što činite kako biste predvidjeli buduće potrebe svojih klijenata? Voljeli bismo vas čuti u odjeljku za komentare u nastavku.

Želite saznati više?

• Sve što trebate znati o izradi karte putovanja kupaca
• Programi vjernosti kupaca: Kako marke rastu darujući
• Kako koristiti Content Marketing za privlačenje kupaca
• Kako iskoristiti strašnu snagu odnosa s kupcima