51. Poglavlje

Kako poboljšati zadovoljstvo kupaca u 2020

Iznenađenje i oduševljenje je način na koji marke pokazuju zahvalnost svojim kupcima na sasvim drugoj razini. Radi se o davanju više nego što dobijete. Također se radi o zabavi, pokazivanju iskrene zahvalnosti i poduzimanju svega što je potrebno da biste svojim klijentima izmamili osmijeh. Ako je kupac zadovoljan kako se nosite s njim, to će poboljšati zadovoljstvo kupaca. Bilo da je riječ o davanju hrpe besplatnih novina ili proslavi njihovog najvažnijeg dana (rođendana), kupci vole kad ih marke iznenade i oduševe.



najpopularnije poslovne platforme društvenih medija

Primjer zadovoljstva kupaca: Body Shop neprestano provodi promocije za poboljšanje zadovoljstva kupaca. Redovito provode promocije Buy 3 Get 2 Free. Iako ovo pomaže u povećanju prosječne vrijednosti narudžbe, besplatni igraju veliku ulogu u usrećivanju kupaca.

Psihologija koja stoji iza toga da dobijete nešto besplatno ili više od onoga što ste platili može imati pozitivan utjecaj na kupca. Osim što se ove akcije redovito prikazuju u njihovoj trgovini, oni nude i proizvode po sniženim cijenama uz besplatnu dostavu. Kombinacija svih ovih poticaja pomaže u poboljšanju iskustva kupnje jer kupci osjećaju kao da dobivaju sjajnu ponudu. To može dovesti do većeg zadovoljstva kupaca.






Što je zadovoljstvo kupaca?

Zadovoljstvo kupaca u poduzeću mjerenje je koje se koristi za razumijevanje stupnja zadovoljstva kupaca proizvodom ili uslugom. Postoji niz različitih metoda koje se koriste za mjerenje razine zadovoljstva kupaca, što uključuje upitnike o zadovoljstvu kupaca, ankete o zadovoljstvu kupaca ili druge metode prikupljanja podataka koje se može mjeriti.

Koncept mjerenja zadovoljstva kupaca je shvatiti kako kupci kao grupa osjećaju svoju interakciju s markom ili tvrtkom.


OPTAD-3

Mjerenje zadovoljstva kupaca važno je za utvrđivanje tko su nezadovoljni kupci. Ako poduzeće ne zna tko su nesretni kupci, neće se moći pozabaviti problemima koji se tiču ​​zašto kupci brinu. Ako vaše poduzeće gubi više kupaca u usporedbi s novim kupcima koje stječe, bit će ugrožen budući uspjeh tvrtke.

Zašto je korisnička služba važna?

Korisnička usluga neizbježno je povezana s ugledom marke. U poduzeću su ljudi ili odjeli koji su odgovorni za korisničku uslugu obično rješavanje problema ili upita kupaca koji se odnose na posao. Brojni su razlozi zašto svako poduzeće mora imati na umu cilj zadovoljstva potrošača. Oni koji su zaduženi za korisničku uslugu izravno komuniciraju s kupcima, rješavajući njihove upite i probleme. Budući da je služba za korisnike izravno u kontaktu s kupcima, zadovoljstvo potrošača također se može povezati s njima. Primarni cilj korisničke usluge je povećati razinu zadovoljstva kupaca. Pogledajmo neke ključne razloge zašto je korisnička usluga važna i koje razine zadovoljstva kupaca govore o vašem poslovanju.

  • Izgradnja reputacije marke: Cilj korisničkog tima je osigurati visoko zadovoljstvo potrošača. Bez postizanja ovog cilja, tvrtki bi bilo teško ostvarivati ​​profit. Ako se upravlja razinama zadovoljstva kupaca, veća je vjerojatnost da će vaše poslovanje dobiti pozitivne ocjene. Dobra reputacija marke neophodna je za preživljavanje na konkurentnom tržištu.
  • Zadržavanje kupaca: Zadržavanje kupaca dobra je mjera zadovoljstva kupaca. Tvrtke se snalaze bolje ne samo kad dobivaju nove kupce, već i kad se stari kupci neprestano vraćaju. Ako se upravlja razinama zadovoljstva potrošača, a kupci budu zadovoljni, nastavit će se vraćati istoj marki.
  • Manje prigovora: Ako su razine vašeg zadovoljstva kupaca visoke, naravno da ćete čuti manje žalbi. Proaktivno upravljanje razinom zadovoljstva potrošača dovest će do dugoročne koristi manje problema s kojima se treba suočiti i manje pritužbi sa strane kupca. Tvrtke koje ulažu u upravljanje svojim zadovoljstvom potrošača u boljoj su poziciji da njima upravljaju kad se pojave bilo kakve žalbe. Na primjer, ako ste ljubazni i razumijete se prilikom rješavanja pritužbi kupaca, veća je vjerojatnost da će se kupci na kraju osjećati zadovoljnima.
  • Internetsko upravljanje ugledom: Ako su razine vašeg zadovoljstva kupaca visoke, to će na kraju pogodovati i vašoj internetskoj reputaciji. Na primjer, ako kupci komuniciraju s vašom markom na platformama društvenih medija i ostavljaju pozitivne poruke o vašem poslu i marki, novi ili potencijalni kupci mogu naletjeti na ove poruke ili pozitivne povratne informacije i percipirati vašu marku u dobrom svjetlu.
  • Izgradnja povjerenja: Izvrsna korisnička usluga pomoći će u izgradnji povjerenja između vas i vaših kupaca da ćete moći oko sebe izgraditi zajednicu. Uspješna korisnička služba bavi se upitima kupaca koji se kreću od proizvoda, usluga, žalbi na otpremu, povrata novca i mnogih drugih pitanja. Način na koji se rješavaju ove pritužbe ili upiti igra ogromnu ulogu u određivanju uspjeha poduzeća. Zato ne čudi da izvrsna korisnička usluga dovodi do povećanja prodaje.

Poboljšajte savjete za zadovoljstvo kupaca:

Wanderlust + Co koristi element iznenađenja sa svojim Mystery Boxom od 20 dolara. Svojim kupcima šalju kutiju u vrijednosti od 50, 75 ili 100 dolara na malo za samo 20 dolara. Kvar je u tome što ne možete odabrati ono što je u kutiji. Proizvode kutira zaposlenik. Izvrsno je za kupce koji žele element iznenađenja. Međutim, izvrsno je i za tvrtke koje su kupile fizičke proizvode koje ne mogu prodati da premjeste svoj inventar.

Jck Trend iznenađuje i oduševljava kupce davanjem 3 besplatna uzorka uz svaku kupnju veću od 10 USD. Kupci obično vole besplatne filmove. A obično vole i isprobavanje novih proizvoda. Minimalna kupnja pomaže povećati prosječnu vrijednost narudžbe. Međutim, to također potiče kupnju. Također je lijepo iznenađenje kada kupci prime svoj paket i tamo pronađu nekoliko bonus dodataka.

Sephora je gospodar iznenađenja i oduševljenja kupaca. Na kupčev rođendan daju dva besplatna mala poklona. Na rođendan sam dobila sjaj za usne i rumenilo u laskavoj boji. Ako ga preuzmete u trgovini, besplatni poklon nije potreban. Međutim, ako kupujete putem interneta, kupnju morate obaviti na svoj rođendan da biste dobili besplatnu naknadu. Također, kupci redovito dobivaju bodove na temelju kupnje. Ti se bodovi automatski daju i mogu se koristiti za dobivanje besplatnih naknada, izmjena i još mnogo toga. Sephora je sve o besplatnosti. To je prilika da pustite kupce da isprobaju nove proizvode, a kupce čine sretnijima. Gotovo svaka kupnja koju kupac ispunjava uvjete za nekoliko besplatnih proizvoda. A najbolji dio je taj što kupci mogu odabrati proizvode koje žele, umjesto da im se daju nasumce. Mogućnost odabira uzoraka pomaže u poboljšanju korisničkog iskustva.

Neki vrhunski brendovi vole Amazon poboljšati zadovoljstvo kupaca igranjem uloga s kupcima putem njihovog tima za podršku. Nije samo odgovor na njihova pitanja ili nedoumice već i zabava s njima. Neke marke odluče razgovarati poput pirata ili se pretvarati da su superheroji. Čineći to, stvara kupcu nezaboravno iskustvo. Iako to možda neće uspjeti sa svakim kupcem, ako se ukaže prilika za igranje uloga, zabavite se s njom.

Zappos internetski prodavač mode redovito iznenađuje kupce na način koji nema nikakve veze s njihovim brendom. Poslali su pizze kupcima samo zato. Kada je riječ o iznenađenju i oduševljenju, nije uvijek potrebno raditi nešto što je usklađeno s vašim poslom. Također možete razmišljati izvan okvira i pokazati svojim kupcima da vam je stalo do njihovih potreba. Čak i potrebe izvan vašeg područja stručnosti.

najbolji način za promociju na instagramu

Tretirajte svoje najbolje kupce na drugačiji način. Mnogi se trgovci usredotočuju na davanje kupcima popusta. Međutim, to nije ono što iznenađuje i oduševljava vaše kupce. Radi se o tome da se osjećaju posebno. Ne radi se o tome što je u vama za vas. Možda ćete svojim najboljim kupcima ponuditi prvi pristup novim proizvodima. Ili im za vrijeme blagdana darujte mali poklon kao zahvalnost bez čekanja da ih kupe. Možete napisati personaliziranu čestitku koja će im zahvaliti na stalnoj podršci i ljubavi prema brendu.

Iskoristite emocije svojih kupaca. Iznenađenje i oduševljenje je u tome da se vaš kupac osjeća presretnim. Element iznenađenja može stvoriti vrlo pozitivno iskustvo za vaše kupce. Bez obzira šaljete li svim svojim ponovljenim kupcima besplatan poklon iz vedra neba. Ili ručno dostavite paket kako bi ga kupcu dostavio na vrijeme za veliki događaj. Usredotočite se na to da idete iznad i dalje. Vaši su vam kupci dali svoj novac, na vama je da im pružite nezaboravno iskustvo.


Alati za poboljšanje zadovoljstva kupaca:

Sretan rođendan je zabavan način da iznenadite svoje kupce na njegov rođendan. Na njihov poseban dan moći ćete im poslati e-poštu s besplatnim poklonom uz kupnju ili posebnim rođendanskim popustom. Nakon što kupac izvrši narudžbu u vašoj trgovini, primit će e-poruku gdje može ispuniti svoj rođendan.

Darovne kartice trgovca nudi prilagođene poklon kartice s različitim izgledom. Vaši će kupci moći birati između darovnih kartica različitih stilova i dizajna. Postoje dizajni za bilo koje prigode poput Božića, godišnjica, rođendana, vjenčanja, domaćinstava i još mnogo toga. Kupci mogu zatim prilagoditi darovne kartice vlastitim porukama.

Besplatni pokloni tvrtke Secomapp sjajna je aplikacija za nadogradnju, ali i pružanje pogodnosti svojim kupcima. Možete kupiti jedan, dobiti jednu besplatnu ponudu (BOGO), besplatan poklon s potrošenih X dolara ili popuste na druge proizvode kada se kupe određeni proizvodi.


Resursi za poboljšanje zadovoljstva kupaca:

6 načina da iznenadite i oduševite svoje kupce pokriva sve načine na koje možete iznenaditi svoje kupce. Od davanja besplatnih usluga do pisanja rukom napisanih bilježaka, presudno je usrećivanje kupaca.

5 brendova koji su iznenadili obožavatelje društvenih mreža zaranja u to kako neke marke doista znaju iznenaditi i oduševiti svoje kupce. Neki su stvorili ekskluzivne proizvode za svoje omiljene obožavatelje, dok su drugi poslali sjajne pakete u znak zahvalnosti.

10 načina kako se kupci zaljubiti u vaše poslovanje dijeli savjete o tome kako možete poboljšati zadovoljstvo kupaca. Od koraka koje možete poduzeti da biste se bolje odnosili prema svojim kupcima i poboljšali svoje vještine slušanja, znat ćete osnove za poboljšanje vašeg odnosa s kupcima.



^