Članak

Omnichannel: Zašto vam treba i 3 primjera ubojica

Omnichannel trgovina preuzima.



Uračunajte: Koliko aplikacija imate na telefonu? S koliko računa na društvenim mrežama sudjelujete? I dok ovo čitate, koliko je uređaja povezanih s internetom u sobi s vama?

To je to višekanalni.





Kako se tehnologija razvija, naša svakodnevica postaje sve više isprepletena s internetom. Kao rezultat toga, potrošači očekuju da mogu kupiti ono što žele, kada žele i kako žele.

Bilo da je to u trgovini, na web mjestu, putem aplikacije ili dalje društveni mediji , potrošači se sada neometano kreću između više kanala.


OPTAD-3

Zbog čega i tvrtke moraju.

U ovom ćete članku saznati što je maloprodajna maloprodaja i zašto vam je potrebna. Osim toga, naučit ćete o tome kako tri vodeće marke implementiraju višekanalne strategije.

top 6 prijatelja na facebooku 2017

Privežite se.

Sadržaj posta

Nemojte čekati da to učini netko drugi. Zaposlite se i počnite pozivati ​​snimke.

Započnite besplatno

Što je Omnichannel?

Ukratko, omnichannel je božji marketing i prodaja.

Ali, kopajmo malo dublje.

Izraz 'Omnichannel' odnosi se na integrirani pristup marketinškim, prodajnim i operativnim aktivnostima.

To omogućava potrošačima da kupuju na više kanala i uređaja dok doživljavaju jedinstveno putovanje kupaca.

Iz tog razloga, maloprodajna maloprodaja obuhvaća i integrira sve oblike internetske i offline prodaje, kao što su:

  • Web stranice za e-trgovinu.
  • Tržišta e-trgovine, kao što su Amazon, eBay i AliExpress.
  • Izvorna prodaja na web lokacijama na društvenim mrežama, kao što su Facebook, Instagram i Pinterest.
  • Prodavaonice opeke i maltera.
  • Društveno oglašavanje i ponovno ciljanje na platformama poputCvrkut, Facebook iliLinkedIn.
  • Ostale metode mrežnog oglašavanja i ponovnog ciljanja, poput Google Adsa.
  • Izuzetno personalizirani marketing putem e-pošte.
  • Mobilne web stranice i aplikacije.
  • Platforme za SMS i poruke, kao što su Facebook Messenger .
  • I bilo koje druge prodajne i marketinške aktivnosti koje bi poduzeće moglo koristiti!

U maloprodajnoj maloprodaji dijele se podaci sa svih kanala kako bi se objedinile sve ove aktivnosti.

Na taj način svaki kupac dobiva besprijekorno osobno putovanje bez obzira na to kako odabere interakciju s markom.

Ako mi dopustite na trenutak da izbacim rječnik - i obećavam, ovo će biti bezbolno - 'omni' je latinska riječ koja znači 'sve'.

Definicija višekanalnog kanala

Obično se koristi s riječima poput 'svemoguć' i 'sveprisutan', što znači 'imati neograničeno znanje i moć' i 'biti prisutan svugdje'.

U ovom je slučaju 'omni' prikladan prefiks za strategiju koja tvrtkama omogućuje praćenje, razumijevanje i prilagođavanje iskustva svakog potrošača u svim dodirnim točkama marke.

Kao sto sam rekao: Božanski .

Kako bi moglo izgledati iskustvo s više kanala

Zapamtite, maloprodajna maloprodaja odnosi se na komunikaciju s potrošačima na više kanala i duboku svijest o tome gdje se oni nalaze u životnom ciklusu kupaca.

Imajući to na umu, pogledajmo hipotetički primjer kako može izgledati višekanalno korisničko iskustvo:

Počinje odnos s kupcima

Sarah posjećuje Facebook stranicu koristeći Facebook kupovina , gdje otkriva i kupuje džemper veličine 8.

Prima svoj džemper, zajedno s umetkom koji promovira ostale odjevne predmete i dodatke koji nisu navedeni na Facebook stranici, zajedno s popustom. Umetak također uključuje detalje marke program odanosti .

Odnos s kupcima se produbljuje

Sarah posjeti odredišnu stranicu s popustom, koja pokreće Facebook piksel da počne trčati ponovno ciljanje oglasa njoj na Facebooku i Instagramu.

Dok je tamo, Sarah u svoju košaricu dodaje par tajica veličine 8, ali ona odlazi prije kupnje. Odmah je Sarah poslana napuštena kolica e-mail s tajicama koje nije kupila, s vremenski osjetljivom akcijom popusta.

U međuvremenu, oglasi za ponovno ciljanje na Facebooku i Instagramu promoviraju gamaše koje je Sarah dodala u košaricu, kao i ostale odjevne predmete koje je pogledala prilikom posjeta internetskoj trgovini.

Međutim, ovi oglasi isključuju sve stavke rasprodane u veličini 8.

Sarah klikne na jedan od Facebook oglasi da se vrati u svoju košaru. Ona kupuje tajice i šešir s kapuljačom koristeći kod za popust.

Kad je primi e-mail za potvrdu narudžbe , uključuje informacije o programu brenda za preporuku prijatelja.

Personalizacija se pojačava

U ovom trenutku oglasi za ponovno ciljanje na Facebooku i Instagramu prestaju prikazivati ​​tajice i kapute - predmete koje je Sarah već kupila. Umjesto toga, sada se usredotočuju na srodnu zimsku odjeću kao što su rukavice, šalovi i kaputi.

Dalje, Sarah dobiva e-mail u kojem je obavještava o skočnoj trgovini koja se događa u New Yorku. Također dobiva detalje o bodovima vjernosti koje je zaradila prethodnim kupnjama i kako se mogu iskoristiti kao popust u skočnoj trgovini.

Sarah posjeti pop-up trgovinu s prijateljem koji kupi rukavice dok iskorištava Program 'preporuči prijatelju' - ovo im oboma donosi bon od 15 dolara.

Kupci se hrane odvjetnicima

Daljnje e-adrese potiču Sarah da pregledava nove izglede na Pinterestu. Također se potiče da dalje pratite marku društveni mediji platforme kako bi zaradila dodatne bodove lojalnosti i objavljivala fotografije svojih kupnji na Instagramu pomoću robne marke hashtag .

Sarah na Internetu objavljuje fotografije svog novog izgleda koji je brendponovo objavljuje na Instagramu, jačajući njezin odnos s brendom.

Kad marka postavi Sarine fotografije, Instagram objavu čine prodajnom kako bi promovirali te određene proizvode svojoj publici.

I ide dalje!

Ovaj primjer pokazuje kako stvaranje putovanja s višekanalnim kupcem znači integriranje svih aspekata vašeg poslovanja, od marketinga i prodaje do upravljanje zalihama .

Chris Shaw, direktor marketinga proizvoda u Manhattan Associates , trgovački lanac opskrbnog lanca i tehnološka tehnologija, kaže ,

„Kad kupac naruči [putem interneta] ili nazove kontakt centar ili uđe u trgovinu, pokušavamo učiniti sve da kupca i narudžbu vratimo natrag, jer oni nemaju smisla bez konteksta međusobno - [i] ne samo transakcije koje je kupac imao u određenoj trgovini u kojoj se trenutno nalazi, već i sve interakcije koje su imali izvan te trgovine: vremena interakcije s pozivnim centrom, kada oni su komunicirali putem društvenih mreža, kada su komunicirali putem chata. '

Učinjeno dobro, maloprodajna maloprodaja trebala bi omogućiti potrošačima neometani prijelaz kroz više kanala, istovremeno uvlačeći se dublje iskustvo s markom .

Višekanalni VS višekanalni

Je li višekanalno isto što i višekanalno?

U jednoj riječi, nemoj.

U višekanalnom marketingu, tvrtka koristi različite kanale za interakciju s potrošačima i prilagođavanje njihovog iskustva.

Međutim, tim se kanalima upravlja odvojeno i djeluju neovisno jedan o drugome.

U višekanalnom marketingu prilika za potrošače da se kreću između različitih kanala uvelike je smanjena ili jednostavno uopće ne postoji.

Različiti odjeli i timovi u tvrtki mogu komunicirati, ali njihovi napori nisu jedinstveni.

The grafika ispod ilustrira razlike između višekanalnog i višekanalnog:

Višekanalni vs višekanalni

Većina modernih poduzeća bavi se malokanalnom maloprodajom.

Možda trče Facebook oglasi , marketing putem e-pošte kampanje, marketing sadržaja, izvorna društvena prodaja i još mnogo toga. Međutim, vrlo je malo tvrtki objedinilo i integriralo ove kanale u višekanalnu strategiju.

Što postavlja pitanje:

Zašto je Omnichannel strategija važna?

Potreba za malokanalnom maloprodajom bila je predviđena davno.

U članku Harvard Business Review iz 1995. godine, Želite li zauvijek zadržati svoje kupce? , u uvodnom je stavku stajalo:

„Kupci, bilo potrošači ili tvrtke, ne žele više izbora. Oni žele točno ono što žele - kada, gdje i kako žele - a tehnologija sada omogućava tvrtkama da im to daju. '

Pa kako tvrtke mogu zadovoljiti ovu potražnju?

Počinje s personalizacijom

'Gledajući unatrag tri, četiri ili pet desetljeća, personalizacija je jednostavno bila način poslovanja , barem od najboljih trgovaca tog vremena, ' kaže Shaw .

“Kad je moj djed, koji je bio inženjer i mehaničar, ušao u svoju lokalnu željezarsku trgovinu, ljudi koji su tamo radili znali su tko je on i znali su kakvu vrstu proizvoda kupuje. Išli bi toliko daleko da bi zalihe određenih marki alata jednostavno zato što su znali da će Hugh Shaw kupiti te alate kad uđe i da je posvećen toj marki. Čak bi, ponekad, odnijeli kupnju kod djeda na putu kući ako bi mu to bilo korisno. '

Pa zar većina trgovaca danas učinkovito prilagođava korisnička iskustva?

Pa nije još.

Nažalost, samo 12 posto prodavača su 'vrlo' ili 'izuzetno' zadovoljni razinom personalizacije u svojim marketinškim naporima, dok je 38 posto 'umjereno' zadovoljno.

Marketing personalizacija

Međutim, to nije zato što se personalizacija ne cijeni.

U 2018. studija Evergage / Researchscape International , trgovci su se u velikoj većini složili (98 posto) da personalizacija pomaže unapređivanju odnosa s kupcima, a 74 posto tvrdi da ona ima 'snažan' ili 'ekstreman' učinak.

Odnosi marketinške personalizacije

Štoviše, 88 posto izjavilo je da njihovi kupci i perspektive zapravo očekivati personalizirano iskustvo.

Marketing personalizacija

Ako je personalizacija toliko važna, zašto se trgovci trude provesti je?

Izazovi s personalizacijom

Svodi se na podatke i integraciju. Tržišta se trude povezati uvide preko kanala i pratiti putovanja kupaca koja obuhvaćaju više uređaja i platformi.

Istraživanje je otkrilo da je 55 posto prodavača izvijestilo da smatra da nema dovoljno podataka i uvida za učinkovitu personalizaciju. To ne čudi ako uzmete u obzir da su podaci o kupcima u prosjeku smješteni u više sustava.

Ukratko, ekstremnu personalizaciju lako je pružiti kao mama i pop posao.

Međutim, kako posao raste i koriste se kanali e-trgovine, personalizacija postaje daleko teža.

Integrirana višekanalna strategija je rješenje

Objedinjavanje svih aspekata vašeg poslovanja omogućuje primjenu uvida i podataka o pojedinačnim kupcima tijekom kupčevog putovanja.

I vrlo je učinkovit.

McKinsey Research i Harvard Business Review surađivao je s maloprodajom koja upravlja stotinama trgovina širom SAD-a kako bi saznao više o snazi ​​višekanalne maloprodaje.

U studiji je 'kanal' definiran kao bilo koja interaktivna dodirna točka s trgovcem - na mreži ili izvan nje, uključujući web stranice, mobilne aplikacije i tablete u trgovini.

Od 46.000 sudionika u studiji:

  • 7 posto ih je bilo samo na mreži
  • 20 posto bilo je kupaca samo u trgovinama
  • 73 posto koristilo je više kanala

“Ne samo da su koristili [svekanalni kupci] aplikacije za pametne telefone kako bi usporedili cijene ili preuzeli kupon, ali bili su i strastveni korisnici digitalnih alata u trgovini, poput interaktivnog kataloga, cjenika ili tableta. Kupili su putem interneta i pokupili ih u trgovini, ili su kupili u trgovini i poslali im kupnju. '

To nije sve.

Studija je također otkrila da su potrošači s više kanala u prosjeku potrošili 4 posto više u trgovini i 10 posto više na mreži od kupaca s jednim kanalom.

Evo najboljeg dijela: Što je više kanala kupac koristio, više bi potrošio.

'Kupci koji su koristili više od 4 kanala potrošili su u trgovini u prosjeku 9 posto više u usporedbi s onima koji su koristili samo jedan kanal.'

Dno crta: maloprodajna trgovina Omnichannel omogućuje tvrtkama pružanje personaliziranih, intuitivnih iskustava kupcima kroz više dodirnih točaka - u mjerilu.

3 marke koje pružaju izvanredna višekanalna iskustva

Sad kad ste shvatili što je maloprodajna maloprodaja i zašto je to tako važno, pogledajmo tri stvarna primjera kako marke koriste omnikanalne strategije za rast.

Ako ste upravo pokrenuli svoju trgovinu Shopify, vjerojatno nemate fizičke prodavaonice ili uronjenu tehnologiju. Međutim, ovi primjeri prikazuju potencijal i načela višekanalne trgovine.

1. Sanduk i bačva

Sanduk i cijev Omnichannel

Trgovina za kućanstvo Sanduk i bačva udružio se sa stručnjakom za sve kanale CloudTags kako bi testirali program nazvan 'Mobile Totes'.

To omogućuje Crateu i Barrelu da sinkroniziraju svoje fizičke trgovine i web mjesto i remarketing za pohranu posjetitelja na mreži.

Program koristi tablete u svim trgovinama cigle i maltera koji djeluju kao digitalne vrećice za kupovinu. Omogućuju kupcima skeniranje crtičnih kodova proizvoda kako bi saznali više i pročitali recenzije proizvoda.

Kupci si mogu e-poštom poslati popis za kupnju ili naplatu u trgovini gdje će prodajni pomoćnik za njih prikupiti svoje proizvode.

Ako kupac ne kupi stavke, već im e-poštom pošalje e-poruku, kad otvori e-poštu, njihov ID kolačića omogućuje Crateu i Barrelu da ih ponovo ciljaju oglasima koji sadrže proizvode koje su dodali na popis.

Crate i Barrel izvijestili su o Skok prodaje od 10% u roku od dva mjeseca od testiranja Mobile Totesa u njihovoj trgovini Skokie, Illinois.

Iako neki kritiziraju ponovni marketing kao jezivog, Joan King, potpredsjednica e-trgovine u Crate and Barrel, ne slaže se : „Sve više i više ljudi zapravo očekuju da znamo njihove sklonosti kupovini. Očekuju da budemo pametniji i pametniji. '

2. Neiman Marcus

Neiman Marcus Omnichannel

2017. godine vrhunski modni prodavač Neiman Marcus je nagrađen Nagrada za inovaciju IRT maloprodaje u angažmanu kupaca za svoje svekanalne napore.

Neiman Marcus usredotočen je na personalizaciju. Kao Jeff Rosenfeld, potpredsjednik za Uvid u kupce i analitiku, rekao je , 'Identitet je srž personalizacije i ako to ne uspijete pravilno, ne razgovarate s cijelim kupcem.'

Pa kako Neiman Marcus primjenjuje višekanalnu strategiju?

Za početak, kada kupac neprestano pretražuje odjeću ili obuću određene veličine, web stranica će se sjetiti. Tada će im se sljedeći put kada pretražuju web lokaciju prikazati proizvodi u obližnjim trgovinama cigle i maltera s dostupnim tim veličinama.

Mrežnim kupcima također se prikazuju promocije koje prikazuju relevantne lokalne događaje i novosti u obližnjim trgovinama marki za koje su pokazali zanimanje.

Osim toga, sve je to ugrađeno u marketing putem e-pošte i kampanje izravne pošte.

Neiman Marcus također integrira nove tehnološke alate u svoju višekanalnu strategiju, poput trgovine u trgovini Ogledalo memorije . '

To omogućuje posjetiteljima cigle i žbuke da snime video od 360 stupnjeva kako iskušavaju odjeću. Ovaj videozapis mogu spremiti u mobilnu aplikaciju kako bi ga prikazali prijateljima ili ga pogledati kasnije kad budu spremni za kupnju putem interneta ili u trgovini.

Neiman Marcus također je stvorio aplikaciju pod nazivom „ Snap. Pronaći. Dućan. '

Neiman Marcus Snap Find Shop

Kad god korisnici vide par cipela ili torbice koja im se sviđa, mogu upotrijebiti aplikaciju slikaj , koja se zatim koristi za pretraživanje baze podataka Neiman Marcus pomoću pametnog prepoznavanja slika.

Ako Neiman Marcus nabavi nešto slično, korisnici to mogu odmah kupiti u aplikaciji.

3. Timberland

Timberland Omnichannel

Modna marka na otvorenom Timberland naporno radi na integriranju svojih iskustava u trgovini i e-trgovini.

Marka je u svoje trgovine uvela tablete i velika sučelja nazvana 'TouchWalls'.

TouchWalls omogućava korisnicima u trgovinama da pretražuju i uče o inventaru samo na mreži, istodobno stvarajući košaricu koja spaja proizvode u trgovini i mrežne proizvode.

Kupci mogu koristiti i tablete u trgovini opremljene s CloudTags tehnologija i komunikacija u blizini polja (NFC) . Omogućuju im skeniranje proizvoda s oznakom NFC kako bi mogli pristupiti dodatnim informacijama o proizvodu i čitati recenzije na mreži. Osim toga, tablet će promovirati druge proizvode koji se odnose na skenirane.

'Interaktivni ste s potrošačem na intimnoj razini - oni vam govore koji su proizvodi zanimljivi,' rekla je Kate Kibler , Potpredsjednik izravnog potrošača u Timberlandu. 'Da su podaci o kupcima jedna od najvažnijih stvari za rast vaše marke.'

Kupci također mogu sami poslati e-poštu svojim popisima za kupnju, a sve se te aktivnosti pohranjuju na mreži u korisničkim profilima koji Timberlandu omogućuju ponovnu prodaju proizvoda korisnicima.

Objasnio je Kibler : 'Ono što mi radimo daje potrošaču mogućnost da kupuje kako želi i kada želi.'

Sažetak: Omnichannel Marketing

Omnichannel je još uvijek nova metoda.

Vjerojatno, čak i najvještiji i najsuvremeniji višekanalni primjeri još uvijek samo grebu površinu onoga što će uskoro postati moguće.

Zapamtite, maloprodajna maloprodaja odnosi se na komuniciranje s potrošačima s jakim razumijevanjem toga gdje se nalaze na putu kupca - bez obzira na to kako se odluče komunicirati s markom .

Da bi pružili ovo besprijekorno višekanalno iskustvo, tvrtke moraju integrirati sve aspekte svog poslovanja kako bi se podaci mogli iskoristiti i primijeniti na svakoj dodirnoj točki potrošača.

I to vrijedi za svaku tvrtku, bez obzira na veličinu - čak i ako imate samo nekoliko dodirnih točaka potrošača, poput internetske trgovine, Instagram računa i sljedova e-pošte.

Nekima će ga možda smatrati nametljivim, ali višekanalni je budućnost trgovine.

Kakva su vaša razmišljanja o višekanalnosti i personalizaciji? Kao potrošač, mislite li da je nametljiv ili koristan? Javite nam u komentarima ispod!

Želite saznati više?



^