Članak

Korisnička usluga: 5 strategija za zadovoljavanje kupaca

Svi znamo da je korisnička usluga temeljni stup bilo koje vrste poduzeća ili tvrtke. Ali, znate li zaista kako pružiti dobru korisničku uslugu? Znate li utjecaj koji zadovoljni (i nezadovoljni) kupci mogu imati na reputacija vašeg brenda ?, znamkoji su proizvode za prodaju putem interneta što su u trendui što danas definira korisničku uslugu? U ovom ćemo članku odgovoriti na ova pitanja i predstaviti vam pet strategija korisničke usluge za koje se nadamo da će vam pomoći da shvatite kako poboljšati ovu uslugu u svom poslu.

Sadržaj

Prilike ne dolaze, one se stvaraju. Ne čekajte više.



Započnite besplatno

Što je služba za korisnike i koja je njezina važnost

Korisnička usluga odnosi se na cjelinu skup akcija koje poduzeće provodi kako bi zadovoljilo potrebe svojih kupaca . Spomenute se potrebe javljaju u svakom slučaju u kojem se uspostavi veza (materijalna ili nematerijalna) između klijenta i tvrtke, na primjer u situacijama koje uključuju upite, zahtjeve, tehničku pomoć ili servis nakon prodaje. Međutim, ova definicija služi samo kao uvod u približavanje mnogo širem konceptu.

važnost korisničke uslugeKorisnička služba kao marketinški alat

Uloga koju služba za korisnike igra unutar tvrtke daleko nadilazi brzu ili učinkovitu komunikaciju s kupcima. Zapravo je korisnička usluga temeljni zupčanik unutar opreme tvrtke. marketinška strategija jer ovo pomaže tvrtki da njeguje odnose s klijentima koje je postigla različitim marketinškim inicijativama.

Drugim riječima, nakon što vaši klijenti odluče kupujte svoje proizvode ili usluge, morate biti u stanju zadovoljiti njihove potrebe pružajući im iskustvo koje vam pomaže da se razlikujete od konkurencije i koje može vašoj marki dati pozitivne osjećaje. To je temeljno, pogotovo jer velik dio uspjeha bilo kojeg posla ovisi o kontinuiranom ulaganju i povjerenju koje zadovoljni kupci ukazuju u tvrtku.

6 temeljnih vrijednosti korisničke usluge

Sve radnje koje poduzimamo da bismo zadovoljili potrebe naših klijenata upravljaju sustavom vrijednosti koji na kraju definira ne samo kvalitetu korisničke usluge vaše tvrtke, već i kulturu samog poslovanja. Zapravo, ako želite imati zadovoljne kupce, neophodno je da znate koje su vrijednosti koje će vam pomoći u postizanju ovog cilja. Zatimn predstavljamo vam 6 karakteristika korisničke usluge koje ne možete zanemariti:

korisničke usluge-vrijednosti

  • Dobar posao . Ako želite imati zadovoljne kupce, morate uspostaviti prijateljsku i uljudnu komunikaciju sa svojim potrošačima. Dobar tretman je osnova od koje polazi.
  • Ubrzati . U svijetu u kojem ljudi nemaju vremena za gubljenje, brzina usluge temeljni je element kada je riječ o osvajanju i zadržavanju kupaca.
  • Udobnost . Osigurajte da je lako stupiti u kontakt s vašom tvrtkom putem više kanala.
  • Receptivnost . Vaši će vam klijenti dati puno prijedloga. Obavezno ih slušajte i poduzmite radnje koje vam omogućuju da primijenite one koji će poboljšati vaše poslovanje.
  • Znanje . Vaša korisnička služba mora biti definirana znanjem. Ljudi očekuju da će pronaći jasne i cjelovite odgovore na sva svoja pitanja i / ili probleme.
  • Personalizacija . Svaki se pojedinac želi osjećati posebno. Iz tog razloga, neophodno je da vaša služba za korisnike bude personalizirana, prilagođavajući se potrebama svakog klijenta.

Zašto je korisnička usluga važna? Važnost korisničke usluge u brojkama

Govoriti o utjecaju korisničke usluge u smislu marketinga može se činiti pomalo apstraktnim ako temu ne kvantificiramo. Iz tog razloga želimo podijeliti s vama neke studije koje potvrđuju važnost ove usluge u bilo kojoj poslovnoj stvarnosti. Slijede neki od zaključaka do kojih su došli izvještaji Dimensional Research i Zendesk poslovni utjecaj korisničke usluge (članak na engleskom):

  • 89% potrošača reklo je da je brzi odgovor na upit presudan kada se odlučuje o tvrtki od koje žele kupiti proizvod.
  • 97% ljudi reklo je da loša korisnička usluga utječe na njihove odluke o kupnji. Od ove skupine 58% prestaje kupovati proizvode, 52% mijenja tvrtku i više od polovice odluči razgovarati s drugim ljudima o svom lošem iskustvu.
  • Potrošači se više sjećaju loših iskustava korisničkih usluga nego dobrih.

nazovite korisničku službuSlično tome, nedavno izvješće Nextive dijeli različite statistika i trendovi korisničke službe (link na engleskom) koji nam jasno ukazuju na važnost koju danas ima u poslovnom svijetu. Ovo su neki od njih:

  • 96% potrošača smatra da je korisnička usluga važan čimbenik s obzirom na lojalnost koju uspostavljaju s markom.
  • 89% potrošača koji imaju loše iskustvo s korisničkom službom s tvrtkom odabralo je konkurenta tvrtke da izvrši svoju sljedeću transakciju.
  • 52% potrošača reklo je da su izvršili dodatnu kupnju nakon dobrog korisničkog iskustva.
  • Tvrtke koje pružaju dobru korisničku uslugu zarađuju između 4% i 8% više prihoda od svojih konkurenata.

3 trenda korisničke usluge koje ne možete zanemariti

Iako je korisnička usluga temeljni dio filozofije tvrtke i njezine su vrijednosti do određene točke “ zimzelen ”, Tj. Neprolazno, to ne znači da su mogućnosti koje nudi ova usluga statične. Zapravo, današnji potrošači i tehnologija u potpunosti transformiraju procese korisničke usluge. Iz tog razloga, ako zaista želite poboljšati korisničku uslugu svoje tvrtke, vrlo je važno da znate odgovoriti na zahtjeve današnjeg svijeta.

1. Očekivanja kroz krov

Što današnji potrošači očekuju od korisničke usluge? Odgovor je vrlo jednostavan: najbolji! Prema studiji Nextiva, 54% potrošača očekuje da će korisnička usluga danas biti bolja nego prije godinu dana. Isto tako, studija Dimensions Research i Zendesk ustanovila su da 67% potrošača očekuje bržu uslugu.

2. Raznolikost komunikacijskih kanala

Očekivanja kupaca imaju puno veze s mogućnostima koje nudi današnja tehnologija. U stvari, mogućnost uspostavljanja nekoliko kanala za kontakt s tvrtkom ključni je aspekt ideala korisničke usluge za koji se današnji potrošači nadaju da će ga dobiti.

Navedeno se posebno odnosi na one ljude koji pripadaju takozvanoj generaciji milenijalaca, posebno zbog načina na koji ti potrošači koriste društveni mediji i mobilna tehnologija za interakciju s tvrtkama.

3. Internetska služba za korisnike i mobilna tehnologija

internetska služba za korisnike i mobilna tehnologijaNastavljajući sa gore navedenim, vrijedi istaknuti neke zaključke studije Nextiva koji će nam pomoći da razumijemo važnost i uspon društvenih mreža danas i mobilna tehnologija unutar mrežne korisničke usluge:

  • Trećina potrošača koristi svoje pametni telefon kontaktirati službu za korisnike.
  • 90% potrošača očekuje da će pronaći mrežni portal posvećen korisničkoj službi.
  • Gotovo polovica korisnika očekuje odgovore na svoja pitanja i pritužbe putem društvenih mreža za manje od 24 sata. Nadalje, gotovo 20% njih očekuje odgovore u manje od sat vremena.
  • 74% milenijalaca potvrđuje da se percepcija marke povećava kad se utvrdi da je sama tvrtka ta koja odgovara na pitanja postavljena putem društveni mediji .

Strategije imati zadovoljne kupce

Sad kad imamo dobru ideju o važnosti, vrijednostima i trendovima koji danas definiraju korisničku uslugu, želimo podijeliti s vama 5 strategija korisničke službe koje će vam zasigurno pomoći u poboljšanju razine vaše tvrtke.

Ključevi dobre korisničke usluge

1. Usredotočite se na svoje zaposlenike

Ako želite imati zadovoljne kupce, morate primijeniti strategiju koja vam omogućuje da imate sretne zaposlenike. Razlog je vrlo jednostavan: ako su vaši zaposlenici sretni i motivirani, bit će puno predaniji vašoj tvrtki i htjet će učiniti sve što je moguće kako bi vaši kupci dobili najbolje iskustvo korisničke službe.

Zapravo, predanost zaposlenika poslu i kvalitetna korisnička usluga idu ruku pod ruku. Prema analizi tvrtke McKinsey & Company, one tvrtke koje se usredotočuju na razvoj akcijskih planova za poboljšanje korisničke usluge.zabilježili su porast do 20% u angažmanu zaposlenika u tvrtki.

Iz tog razloga, izgradnja radnog okruženja usmjerenog na poboljšanje dobrobiti zaposlenika predstavlja jedan od najboljih akcijskih planova za poboljšanje korisničke usluge. Logično je da se ne radi samo o tome da su vaši zaposlenici sretni i angažirani. Bitno je da im pružite odgovarajuću obuku i alate kako bi znali usmjeriti svoj entuzijazam u učinkovite akcije u skladu s filozofijom korisničke službe koja je suštinska za DNK tvrtke.

2. Neka vaši korisnici vode brigu o marketingu vaše tvrtke

Još jedna vrlo učinkovita strategija za poboljšanje korisničke usluge jest dopuštanje vašim zadovoljnim kupcima da se pobrinu za dio vašeg marketinga. Očito se ne radi o tome da se od njih traži da nešto učine. Ova se strategija sastoji u korištenju, na vrlo prirodan način, dva temeljna čimbenika: zadovoljstvo vaših kupaca i moć koju su preporuke i razgovori između korisnika postigli danas.

Kako ova strategija izgleda u praktičnom smislu? Riječ je o preraspodjeli vaših marketinških napora ulaganjem više resursa u ovu uslugu kako biste povećali razinu iskustva svojih korisnika. Pristup Tonyja Hsieha, osnivača i izvršnog direktora Zapposa, predstavlja dobar način za prihvaćanje ove strategije: “Uzeli smo većinu novca koji bismo potrošili na plaćeno oglašavanje i uložili ga u korisničku službu. Tada dopuštamo kupcima da postanu naš marketing ”.

“Uzeli smo većinu novca koji bismo potrošili na plaćeno oglašavanje i uložili ga u korisničku službu. Tada dopuštamo kupcima da postanu naš marketing ”. - Tony Hsieh, osnivač i izvršni direktor Zapposa

3. Zauzmite proaktivan pristup

Legendarni američki general George Patton jednom je rekao sljedeće: 'Uvijek moraš učiniti više od onoga što se od tebe očekuje' . Ovu frazu možemo primijeniti u svim sferama života i od nje možemo krenuti kako bismo istakli prednosti koje proaktivni pristup može pružiti vašim poslovnim inicijativama.

Općenito, postoje mnoge tvrtke koje svoju službu za korisnike temelje na pasivnom načinu i čekaju da se dogodi samo kad kupac ima upite ili prigovora. Međutim, ovakav mentalitet predstavlja gubitak u smislu poslovna prilika .

Na primjer, ako vas nekoliko kupaca kontaktira s istim problemom, vrijedi li ograničiti vašu korisničku službu na jednostavan odgovor? Umjesto toga, ne bi li bilo bolje istražiti cijelu svoju bazu korisnika o takvom problemu? Možda biste mogli otkriti da postoji mnogo ljudi koji imaju isti problem, ali oni ne govore ništa. Ako iskoristite ovakvu priliku, možete, na primjer, stvoriti marketinška kampanja putem e-pošte u kojem objašnjavate kako riješiti ovaj problem i izravno pridonijeti korisničkom iskustvu.

Vidiš li razliku? U ovom je slučaju pasivni pristup ograničen na odgovor koji ostavlja dva zadovoljna kupca. Naprotiv, proaktivni pristup omogućuje vam pružanje iskustva sposobnog zadovoljiti potrebe svih onih kupaca koji imaju isti problem.

4. Optimizirajte svoje društvene platforme

optimizirajte svoje društvene mrežeMožete li pružiti korisničku uslugu bez društvenih mreža? Da. Jesu li izgubljene mogućnosti ako nemate ovu uslugu putem društvenih mreža? Apsolutno! Uzmemo li u obzir sve što smo prije rekli o društvenim mrežama i korisničkoj službi, nema sumnje da tvrtke koje nemaju marketinški plan za društvene medije propuštaju veliku poslovnu priliku.

Kao što članak članka koji je napisala prodavačica Megan Mosley ukazuje na to da društveni mediji ne služe samo za promicanje i navođenje ljudi na razgovor o vašim proizvodima, već su postali temeljni element komunikacije s klijentom (članak na engleskom). Zapravo, istraga koju je provela tvrtka Accenture u Sjedinjenim Državama, utvrdila je da je 51% korisnika odanih robnim markama koje s njima komuniciraju putem svojih preferiranih kanala, a društvene mreže za mnoge ljude predstavljaju kanal par excellence.

možeš li podijeliti post na instagramu

Ako se odlučite implementirati strategiju korisničke usluge putem društvenih mreža, važno je slijediti sljedeće tri zapovijedi:

  • Odgovorite što je prije moguće.
  • Ne previdite negativne komentare.
  • Kontrolirajte svaki slučaj da netko spominje vašu tvrtku ili marku.
5. Uložite u resurse za učenje

Možete li pružiti korisničku uslugu 24 sata dnevno? Naravno! Sigurno nećete moći provesti sve radnje koje se obično provode uz pomoć ljudskog kapitala vaše tvrtke. Međutim, postoji mnogo načina za učinkovitu interakciju s korisnicima čak i dok spavate.

Jedan od ovih načina je stvaranje resursa za učenje koji omogućavaju vašim kupcima da odgovore na pitanja o vašim proizvodima i / ili uslugama. Na primjer, možete stvoriti jasne i jednostavne odjeljke s pitanjima i odgovorima na svojoj web stranici ili PDF vodiče koji odgovaraju na osnovna pitanja.

Međutim, savjetujemo vam da koristite najznačajniji alat na tržištu: Videozapisi . Danas dobar dio potrošača ide izravno na Youtube ili Instagram pronaći informacije o proizvodu ili pogledati vodiče o radu i značajkama različitih proizvoda i usluga.

Iz tog razloga ulaganje ove vrste može na kraju dodati veliku vrijednost korisničkom iskustvu. Međutim, savjetujemo vam da ovu strategiju pojačate osobnom kontaktnom točkom. Na primjer, ako netko na vašoj stranici pronađe tutorial, ali sumnja, dobro je da toj osobi možete jamčiti personalizirano objašnjenje putem kanala koji može biti telefonski poziv ili razgovor u chatu.

Nema sumnje da je važnost korisničke usluge neizmjerna za svako poslovanje, posebno u socijalnom, cyber i mobilnom kontekstu u kojem danas živimo. Nadamo se da će vam ovaj kratki vodič pomoći da poboljšate ovu uslugu u svojoj tvrtki.

Želite znati više?

  • Kolika je minimalna količina narudžbe (ili MOQ)
  • Google pretraživanja: kako poboljšati svoje web pozicioniranje
  • Kako stvoriti uspješan blog za podršku vašoj internetskoj trgovini
  • Kako pripremiti svoje poslovanje za crni petak


^